¿Qué está haciendo Riot Games para combatir la toxicidad en sus juegos?

Los insultos, la mala actitud y otras acciones negativas que afectan la experiencia de jugar videojuegos es algo que todos hemos vivido alguna vez en los modos en línea de tantos nombres reconocidos en el mercado: llámese Fortnite, Call of Duty, World of Warcraft, etc . Sin embargo, cuando se habla de conceptos como «toxicidad» o «conducta antideportiva», algunos de los primeros títulos que llegan a la mente son League of Legends –LoL– o Valorant, ambos productos estrella de la compañía Riot Games.

De hecho, ya habíamos mencionado anteriormente una encuesta sobre toxicidad en League of Legends que se había realizado en Reddit. De los casi 3.800 participantes que tuvo, un 98% expresó haber sufrido de malos tratos durante las partidas. Por lo tanto, hablar de este tipo de actitudes resulta ser muy relevante a la hora de analizar cómo interactuamos cuando hablamos de videojuegos.

¿Qué está haciendo Riot Games contra la toxicidad y la conducta antideportiva?

Lo primero que se nos aclara es que el abordaje del tema es distinto cuando se le compara con el trato a los jugadores profesionales y el público en general. Moreno explica que los primeros lidian constantemente con el riesgo de «tener algo que perder». Esto puede ser su cuenta, su cupo en el escenario competitivo o simplemente estatus. Por eso, Riot hace una constante revisión en las redes sociales de estas personas. Después de todo, terminan siendo una imagen del estado de sus deportes electrónicos. Una comunicación inapropiada afecta negativamente la integridad competitiva.

Nos explica que esto fue muy claro con el caso de varios jugadores de All Knights sancionados por publicar cierto tipo de mensajes en sus redes sociales. El resultado fue sanciones de fechas y económicas, todo con el objetivo de dejar en claro que la conducta antideportiva no se tolera. Obviamente no todo es castigo, pues los jugadores reciben cursos de sensibilización donde se dan indicaciones de cómo manejar la actitud y las comunicaciones en redes sociales, así como la propia presión de un ambiente competitivo.

Otro tema es lidiar con el público. Lógicamente, revisar lo que dicen más de 120 millones de jugadores en todas las partidas que juegan es algo imposible para la poca cantidad de manos disponibles (a comparación) en Riot Games. Por lo tanto, se emplea un modelo de aprendizaje automático (‘machine learning‘), que es básicamente una inteligencia artificial que aprende a detectar ciertos patrones a medida que es alimentada con información relevante. En este caso, se analizan millones de mensajes catalogados por los humanos como ofensivos. Con esto, la máquina aprende a identificar cuándo hay una mala intención en la comunicación.

Para Riot hay decisiones que son más sencillas que otras. Un insulto es simplemente cuestión de detectar una palabra. Hay especial énfasis en detectar palabras discriminatorias, alusivas a xenofobia, homofobia, misoginia, etc. En teoría, estas provocan casi directamente una sanción, pues el algoritmo las identifica y las cataloga como de mayor gravedad.

Por otro lado, hay casos más difíciles como el llamado «inteo», que es dar ventaja al equipo enemigo a propósito o el propio hecho de no colaborar con el equipo y perder a propósito. Para estos casos se suele involucrar más el soporte al jugador con capturas de pantalla incluidas. En este orden de ideas para Riot Games es fundamental que los jugadores realicen los reportes.

Esto último suena gracioso porque hay una sensación general de que los reportes no sirven para nada, básicamente porque no hay forma de saber si un jugador específico fue sancionado o no. Cuando quisimos ahondar en este tema, se nos comentó que el hecho de no comunicar con tanto detalle las sanciones que se hacen es una decisión deliberada de la compañía.

¿Por qué parece que no pasa nada?

Tal parece que la visión del sistema de reportes de Riot es diferente a la del público. Después de todo, la compañía cree firmemente que el objetivo de hacer un reporte no debe ser ver a alguien sancionado, sino promover la comunicación del mensaje «desapruebo este comportamiento». Básicamente, es más importante que la comunidad reporte a alguien y señale un comportamiento no ejemplar a que una persona sea castigada.

Con esto la empresa no quiere decir que las sanciones no importen en absoluto. De hecho, la mayoría del tiempo sí hace efectivos los reportes que envían los jugadores. Aquí Moreno nos indica «si avisamos de todos los reportes que se realizan, cada vez que entres al juego recibirás cinco o seis notificaciones. No queremos llenarte de ‘spam‘ el juego». Además, agrega que si no es suficiente el reporte, también se puede contactar a soporte al jugador.

Sumado a esto, el ejecutivo hizo énfasis en la fuerza de las sanciones que se imponen sobre jugadores que difunden toxicidad o conducta antideportiva en títulos como League of Legends o Valorant:

«Nosotros no queremos que esas personas jueguen nuestros juegos. Por eso hacemos las sanciones tan severas y hacia allá vamos».

Pero, ¿en realidad son tan severas e inmediatas como nos indica?

¿Qué tan efectivo es este sistema?

Para comprobar qué tan cierta es esta última explicación, el autor de este artículo hizo una pequeña prueba con dos cuentas personales en una única partida normal (no puntuada). Con el chat silenciado, se escribieron insultos generales (sin carga discriminatoria) que recalcaron los errores de un jugador en solamente dos momentos específicos de la partida.

Para sorpresa, esto implicó una sanción de 14 días hecha efectiva en menos de 24 horas de los hechos. Sin importar si fue el algoritmo o los reportes de otros jugadores en este juego, el sistema fue eficaz y contundente para castigar la conducta antideportiva en LoL.

¿Por qué Riot Games no mejor previene la toxicidad?

Volviendo a la conversación con Moreno, se le preguntó si no era mejor idea hacer campañas de prevención de la toxicidad en todos los juegos de Riot Games como sucede con sus jugadores profesionales. En este caso, señaló que la compañía ha hecho muchas campañas con todo tipo de mensajes positivos. Por ejemplo, que es mejor jugar con amigos, dar un «GG», tener buena actitud, etc. Básicamente, se busca reforzar positivamente el buen trato. Sin embargo, al parecer lo llamativo casi siempre terminan siendo las sanciones.

Ante esto, señala que las campañas son importantes para aumentar el conocimiento sobre el tema. No obstante, cree que esto se ve opacado porque la gente se escuda en el anonimato de internet para mostrar toxicidad, algo que no solo pasa en Valorant o cualquier título de Riot Games, sino que es un tema de toda la industria de los videojuegos en general.

En pocas palabras, indica que la compañía hace su esfuerzo, pero también es deber de la comunidad generar un cambio. Después de todo, pocas cosas podrían cambiar si los jugadores perpetúan la toxicidad en League of Legends, Valorant o cualquier juego. Para Riot Games, lo clave sería que la propia comunidad sea la que reproche ese tipo de actitudes.

¿Podemos esperar cambios en la actitud?

Hasta ahora parece una conversación desesperanzadora. Sin embargo, Moreno nos indica que en sus doce años dentro de la industria, ha visto mejorar el tema de la conducta antideportiva en LoL y cualquier otro juego. Esto pasaría especialmente con las nuevas generaciones de jugadores. Tales actores ya no se verían tan dispuestos a tolerar actos discriminatorios porque su contexto ya les indica que es algo inaceptable:

«Yo tengo sobrinos que juegan. Uno de ellos se pasó de Fortnite a Valorant. Muchas veces molesta a sus amigos diciéndoles «qué manco», pero cuando alguien hace un insulto por género o raza, he escuchado que dice «oye, no digas eso; está mal».

Probablemente esto no sea suficiente para borrar lo que Moreno considera como el «estigma» que poseen actualmente los ‘gamers’. No obstante, confía en que está la esperanza de que eventualmente irá mejorando el ambiente a la hora de jugar videojuegos en línea.

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Fuente: Juan José Moreno, ejecutivo de Riot Games en Latinoamérica.